Brändi asiakaskokemuksessa
Asiakaskokemuksessa lunastamme brändilupauksen käytännössä. Tokmannin asiakaskokemusta testataan päivittäin noin 200 myymälän verkoston ja verkkokaupan yhdistelmässä.
Tokmanni-brändin idea tulee asiakkaalle todeksi asiakaskokemuksessa. Totuuden hetki asiakkaan luottamuksen ja uskollisuuden voittamisessa on se, kokeeko asiakas Tokmannin myymälässä tai verkkokaupassa asioidessaan, että lunastamme brändin lupaukset myös käytännössä.
”Tokmanni-brändin idea tulee asiakkaalle todeksi asiakaskokemuksessa.”
Asiakaskokemuksen tavoite on,että asiakkaat ajattelevat: ”Ostan aina Tokmannilta, koska se on fiksua” ja kokevat asioimisen Tokmannilla näin:
Asioiminen on nopeaa =
Asioiminen Tokmannilla on helppoa =
Asioiminen on mutkatonta =
Asioiminen on vastuullista =
Henkilökunta on ystävällistä =
Myymälät brändinrakentajana
Myymälät ovat Tokmannin merkittävin brändimedia. Myymälöissä siirrytään halpuuden viestimisestä sen konkretisointiin. Myymälä osoittaa asiakkaille miksi Tokmannilla on halpaa ja kuinka halpa hintatasomme on. Myymälöissä myös korostetaan laatua ja vastuulli-suutta. Runsas tuotetarjonta itsessään kertoo valikoimasta ja tuotteiden laadusta paremmin kuin mikään mainos.
Halpuuden konkretisoiminen tarkoittaa mm. isoja ja selkeitä hintalappuja ja sitä, että kaikissa tuotteissa on Tokmannin hintamerkintäsääntöjä noudattavat hintamerkinnät.
Laatua tuovat esiin valikoimaan kuuluvat tunnetut A-brändituotteet ja vastuullisuudesta viestitään mm. myymälän julisteissa ja äänimainonnassa. Myymäläviestinnässä tuodaan esiin myös Tokmannin brändiviestejä esim. kattoroikoissa.
Myös kausien omistaminen on Tokmannille tärkeää asiakasuskollisuuden ja käyntiuseuden kasvattamisessa. Kausia korostetaan sekä tuotteiden esillepanolla että visuaalisesti myymäläviestinnällä.
Tokmannin brändimielikuvan rakentamisessa tärkeät tarjouskonseptit kuten Nettopäivät, Brändipäivät ja Tasarahapäivät näkyvät vahvasti myös myymälöissä. Asiakkaan polku jatkuu johdonmukaisella ilmeellä markkinointiviestinnästä myymälään.
Myymäläkonseptin kuvaus ja ohjeetbrändistä osana myymäläkonseptia löytyvät tästä linkistä.
”Myymälät ovat Tokmannin merkittävin brändimedia.”
Monikanavainen asiakaskokemus brändin rakentajana
Tokmannin asiakaskokemus muodostuu noin 200 myymälän verkoston ja verkkokaupan yhdistelmästä. Kun teemme näistä saumattomasti yhteen toimivia, on asiakaskokemus yhtenäinen ja entistäkin fiksumpi. Laaja myymäläverkosto on Tokmannille merkittävä kilpailuetu. Kokonaismyyntiä voidaan nostaa houkuttelemalla kivijalassa asioivat asiakkaat verkkokauppaan ja korostamalla Osta ja nouda -palvelun kätevyyttä. Digitaalisten palvelukanavien ilme noudattaa Tokmanni-brändin
graafista ohjeistusta.
Noin 200 myymälän verkosto yhdistettynä verkkokauppaan mahdollistaa helpon ja vaivattoman asioinnin. Osta ja nouda -palvelu on keskeinen osa asiakaskokemusta, joka näkyy sekä verkossa että kivijalassa.
Fyysisiä ja digitaalisia kohtauspisteitä yhdistetään myös markkinointiviestinnällä, jolla ohjataan asiakkaita verkkokauppaan tutkimaan tuotteita tarkemmin esim. linkkien (digitaalinen media) tai QR-koodien (tarjouslehti) avulla.
Monikanavaisen ’Fiksun ostamisen’ kokemuksen periaatteet
Koko Tokmannin valikoima on aina saatavilla
- Verkkokauppa laajentaa kivijalan valikoimaa
- Varmistetaan, että asiakas palaa Tokmannille
Asioinnin helppous syntyy kivijalan ja verkon yhteispelistä
- Osta ja nouda -palvelu on monikanavaisen asiakaskokemuksen ytimessä
- Yhdistetään fyysiset ja digitaaliset kosketuspisteet
Monikanavainen palvelu on mahdollisuus lisämyyntiin
- Valjastetaan noin 200 myymälää ja verkkokauppaa ristiin myyntiin
